“質(zhì)量管理的定義是監督為達到期望的卓越水平而必須執行的所有活動(dòng)和任務(wù)。這包括實(shí)施質(zhì)量規劃、保證、控制和改進(jìn)。

商業(yè)中的“質(zhì)量”一詞側重于組織通過(guò)消除整個(gè)運營(yíng)過(guò)程中的錯誤并生產(chǎn)出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本節約和額外收入。錯誤可以是任何形式——例如，在裝配線(xiàn)上生產(chǎn)錯誤數量的零件、向已經(jīng)關(guān)閉帳戶(hù)的客戶(hù)發(fā)送發(fā)票或向供應商提供錯誤的需求報價(jià)。大多數這些錯誤都很常見(jiàn)，而且在最初階段產(chǎn)生的成本似乎很??；然而，一段時(shí)間后，當同樣的錯誤重復出現時(shí)，成本就會(huì )累積成相當大的數額。

什么是質(zhì)量管理體系 (QMS)？

質(zhì)量管理體系 (QMS) 是指生產(chǎn)符合要求質(zhì)量的產(chǎn)品所需的一系列協(xié)調活動(dòng)。該質(zhì)量應符合最有效、最高效地滿(mǎn)足客戶(hù)要求的規范。

質(zhì)量管理體系的好處

當一個(gè)組織擁有完整記錄的質(zhì)量管理體系時(shí)，它滿(mǎn)足兩個(gè)重要要求

客戶(hù)要求

它使客戶(hù)對組織提供所需輸出和一致服務(wù)的能力充滿(mǎn)信心。

組織要求

它使高層管理人員有信心能夠以最優(yōu)成本提供服務(wù)并有效利用現有資源。

除了滿(mǎn)足客戶(hù)和組織的要求之外，良好的 QMS 還將有助于

1. 為員工設定目標
2. 在公司內部建立激勵機制
3. 為員工樹(shù)立強大的愿景
4. 為員工制定標準
5. 對抗組織內部變革的阻力
6. 改善過(guò)程控制
7. 減少浪費
8. 增加市場(chǎng)份額
9. 促進(jìn)培訓

質(zhì)量管理體系實(shí)踐

根據組織的需求，實(shí)踐中存在許多質(zhì)量管理體系，包括

• 六個(gè)西格瑪
• 標準化體系 (ISO)
• 全面質(zhì)量管理（TQM）

六個(gè)西格瑪

摩托羅拉于 20 世紀 80 年代初開(kāi)發(fā)了六西格瑪，用于測量和改進(jìn)大批量流程（生產(chǎn)/裝配線(xiàn)）。其主要目標是通過(guò)實(shí)現近乎完美的結果來(lái)測量和消除浪費。六西格瑪是指每百萬(wàn)件產(chǎn)品中缺陷不超過(guò) 3.4 個(gè)的統計指標。通用電氣、戴姆勒克萊斯勒和福特等公司都認為六西格瑪質(zhì)量管理技術(shù)為他們節省了數十億美元的收入。

六西格瑪以前僅用于制造業(yè)，但現在已在結算、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、應付賬款和信息系統等非制造業(yè)流程中得到廣泛采用。

使用六西格瑪方法在生產(chǎn)線(xiàn)上獲得的經(jīng)驗教訓似乎過(guò)于結構化，無(wú)法有效地分析制造業(yè)中非標準和重復的流程。不過(guò)，六西格瑪理論足夠靈活，可以適應任何流程。

六西格瑪采用某些流程來(lái)保持井然有序。DMAIC 方法就是這樣一種流程，它代表定義、測量、分析、改進(jìn)和控制。

采用六西格瑪方法的項目由獲得六西格瑪認證的專(zhuān)業(yè)人員執行，例如六西格瑪黃帶、六西格瑪綠帶培訓和六西格瑪黑帶。不同顏色的腰帶表明個(gè)人已接受過(guò)六西格瑪方法不同專(zhuān)業(yè)水平的廣泛培訓，并通過(guò)了后續認證考試。

六西格瑪的好處

實(shí)施六西格瑪質(zhì)量管理體系有助于組織

• 提高底線(xiàn)成本節約
• 提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量以達到所需的卓越水平
• 減少流程周期時(shí)間
• 培養員工的技能
• 堅持世界一流標準
• 創(chuàng )造競爭優(yōu)勢
• 提高投資回報率

標準化系統

國際標準化組織 (ISO)在ISO 9000 系列中制定了一些有關(guān)質(zhì)量管理體系的標準。ISO 9000 質(zhì)量管理標準并不針對任何產(chǎn)品或服務(wù)，而是適用于創(chuàng )建這些產(chǎn)品或服務(wù)的流程。這些標準是通用的，可供全球制造業(yè)和服務(wù)業(yè)使用。

全球許多組織都在尋求 ISO 認證。要獲得 ISO 認證，組織必須遵守規定的標準并通過(guò) ISO 審核員進(jìn)行的詳細審核。

獲得 ISO 9000 認證的好處

• 提高現有和潛在客戶(hù)的信譽(yù)
• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
• 改善客戶(hù)服務(wù)
• 降低運營(yíng)費用
• 改善內部溝通
• 提高商業(yè)聲譽(yù)

全面質(zhì)量管理（TQM）

TQM 是一種在組織業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都強調質(zhì)量的方法。它有長(cháng)期目標，旨在開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

管理層在 TQM 中的作用是制定一個(gè)足夠靈活的強有力戰略，以適應組織中的每個(gè)部門(mén)。一旦確定了 TQM 戰略，就必須進(jìn)行溝通，以便在整個(gè)組織內有效部署。

TQM 策略中還包括一定程度的員工授權。它通常涉及部門(mén)和跨職能團隊制定解決質(zhì)量問(wèn)題的策略并提出改進(jìn)建議。在這里，管理層和員工可以參與到不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)中，使其達到理想的水平。

全面質(zhì)量管理體系的好處

實(shí)施 TQM 有助于組織

• 更具競爭力
• 建立促進(jìn)成長(cháng)和長(cháng)壽的新文化
• 提供每個(gè)人都能成功的工作環(huán)境
• 減少壓力、浪費和摩擦
• 建立團隊和合作伙伴關(guān)系

組織中有效的質(zhì)量管理體系將幫助您準確確定客戶(hù)的期望和需求，并將這些要求轉化為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。為了成功實(shí)施質(zhì)量管理體系，高層管理人員提供支持并帶頭制定組織中合適的質(zhì)量政策并設定可衡量的目標至關(guān)重要。

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