全面質(zhì)量管理是一種在 20 世紀 80 年代開(kāi)始流行的技術(shù)。它是一種專(zhuān)注于創(chuàng )造滿(mǎn)足消費者需求的產(chǎn)品的組織文化。它通過(guò)提高公司所有流程和運營(yíng)的質(zhì)量來(lái)專(zhuān)注于最終結果的高質(zhì)量。全面質(zhì)量管理消除了流程中的缺陷和浪費，并專(zhuān)注于從一開(kāi)始就把事情做好。

管理層和員工都參與全面質(zhì)量管理實(shí)踐，并共同負責持續改進(jìn)生產(chǎn)。這種方法有多個(gè)層次，涉及改進(jìn)質(zhì)量和管理的工具，以便組織能夠減少損失并創(chuàng )造更多收入。

許多大型公司在生產(chǎn)中采用全面質(zhì)量管理實(shí)踐。其中包括摩托羅拉、豐田汽車(chē)公司、福特汽車(chē)公司等。

什么是全面質(zhì)量管理？

全面質(zhì)量管理可以定義為一種管理理念，其主要目的是整合組織中的所有職能，以便他們能夠專(zhuān)注于滿(mǎn)足消費者的需求和整體業(yè)務(wù)目標。這些組織職能包括許多部門(mén)，例如

• 營(yíng)銷(xiāo)
• 金融
• 設計
• 工程
• 生產(chǎn)
• 客戶(hù)服務(wù)

從理念上講，全面質(zhì)量管理不將整個(gè)公司視為獨立部門(mén)，而是將其視為不同流程的集合。全面質(zhì)量管理專(zhuān)注于持續改進(jìn)這些流程，無(wú)論是集體改進(jìn)還是單獨改進(jìn)。它重視所有員工帶來(lái)的知識和專(zhuān)業(yè)技能，以補充他們的計劃和戰略。簡(jiǎn)而言之，TQM 專(zhuān)注于從第一次就把事情做好。

最初，全面質(zhì)量管理僅應用于制造業(yè)的流程，但由于其靈活性和適應性，TQM 已逐漸被認可為可應用于任何行業(yè)的通用管理工具。一項為期七年的衡量全面質(zhì)量管理成功率和有效性的研究指出，參與組織的營(yíng)業(yè)收入增長(cháng)了91%以上。這是因為 TQM 帶來(lái)的是漸進(jìn)式收益，而不是激進(jìn)式收益。

全面質(zhì)量管理已在許多行業(yè)中得到運用和調整，只需對原始方法進(jìn)行一些改動(dòng)即可。該理念催生了組織中的許多流程和活動(dòng)，例如

從理念上講，全面質(zhì)量管理不將整個(gè)公司視為獨立部門(mén)，而是將其視為不同流程的集合。全面質(zhì)量管理專(zhuān)注于持續改進(jìn)這些流程，無(wú)論是集體改進(jìn)還是單獨改進(jìn)。它重視所有員工帶來(lái)的知識和專(zhuān)業(yè)技能，以補充他們的計劃和戰略。簡(jiǎn)而言之，TQM 專(zhuān)注于從第一次就把事情做好。

最初，全面質(zhì)量管理僅應用于制造業(yè)的流程，但由于其靈活性和適應性，TQM 已逐漸被認可為可應用于任何行業(yè)的通用管理工具。一項為期七年的衡量全面質(zhì)量管理成功率和有效性的研究指出，參與組織的營(yíng)業(yè)收入增長(cháng)了91%以上。這是因為 TQM 帶來(lái)的是漸進(jìn)式收益，而不是激進(jìn)式收益。

全面質(zhì)量管理已在許多行業(yè)中得到運用和調整，只需對原始方法進(jìn)行一些改動(dòng)即可。該理念催生了組織中的許多流程和活動(dòng)，例如

• 致力于滿(mǎn)足客戶(hù)要求
• 需求流制造
• 改進(jìn)團隊
• 讓高級管理層和員工都參與進(jìn)來(lái)
• 降低產(chǎn)品或服務(wù)的成本
• 創(chuàng )建有助于促進(jìn)持續改進(jìn)的系統
• 賦予所有員工權力
• 關(guān)注流程改進(jìn)計劃
• 為直線(xiàn)管理創(chuàng )造所有權
• 減少開(kāi)發(fā)時(shí)間

上述實(shí)踐表明，全面質(zhì)量管理應覆蓋公司所有部門(mén)、所有員工，才能實(shí)現更高的效率。

全面質(zhì)量管理原則

全面質(zhì)量管理涉及一些關(guān)鍵原則，包括管理承諾、統計過(guò)程控制、所有過(guò)程的持續改進(jìn)等。TQM 的主要原則如下所列。

• 管理團隊的承諾
• PDCA 流程改進(jìn)實(shí)施方式
• 賦予所有員工權力
• 培訓管理層和員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理 (TQM) 實(shí)踐
• 創(chuàng )建一個(gè)讓所有團隊都參與的建議方案
• 測量和識別流程及其成功
• 基于事實(shí)的決策
• 使用 DOE 和 FMEA 進(jìn)行統計過(guò)程控制，并使用 7 種統計工具
• 注重流程的持續改進(jìn)
• 創(chuàng )建跨職能流程
• 達到既定標準、維持并改進(jìn)標準
• 關(guān)注客戶(hù)的需求和要求
• 制定并維護客戶(hù)設定的標準
• 與供應商建立合作伙伴關(guān)系
• 保持并絕不妥協(xié)產(chǎn)品質(zhì)量

TQM與持續改進(jìn)理念

美國政府問(wèn)責局 (GAO) 開(kāi)展的一項研究調查了美國多家已采用全面質(zhì)量管理的私營(yíng)公司，結果發(fā)現這些公司在實(shí)施全面質(zhì)量管理后，每年平均取得以下成績(jì)

• 客戶(hù)投訴下降11.6%
• 訂單處理量減少 12%
• 產(chǎn)品缺陷數量下降10.3%
• 員工建議增加16.6%
• 整體市場(chǎng)份額增加13.7%

這些結果表明，全面質(zhì)量管理是一個(gè)持續改進(jìn)和發(fā)展的結構，公司可以利用它來(lái)實(shí)現漸進(jìn)式的成果。它涵蓋組織的所有成員，從負責戰略規劃和決策的高層管理人員到在生產(chǎn)線(xiàn)上工作的高管。

全面質(zhì)量管理不僅注重改進(jìn)公司內部的流程和結果，還注重提高人員和機器的能力，以便在未來(lái)獲得更好的結果。

TQM 重點(diǎn)關(guān)注提高組織內部能力的五個(gè)領(lǐng)域。這些是

• 需求生成
• 供給發(fā)電
• 技術(shù)
• 運營(yíng)
• 雇員

全面質(zhì)量管理的主要原則是，雖然錯誤常常是由人犯的，但錯誤也可能是由預先存在的系統和流程缺陷導致或允許的。這意味著(zhù)，通過(guò)找到這些錯誤的根源并消除它，可以完全避免這些錯誤。

推行全面質(zhì)量管理

PDCA 計劃是實(shí)施全面質(zhì)量管理最廣泛使用的形式。四步計劃考慮到觀(guān)察缺陷并研究不同的方法來(lái)消除缺陷。這是公司用來(lái)提高流程質(zhì)量從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種消除浪費的策略。

計劃

規劃的第一階段是所有管理人員和高管一起尋找日常運營(yíng)中需要解決的問(wèn)題。這些問(wèn)題可能會(huì )影響生產(chǎn)力，員工們一起努力尋找這些問(wèn)題的根本原因。

做

一旦確定了問(wèn)題和這些問(wèn)題的根本原因，下一個(gè)階段就是提出這些問(wèn)題的解決方案。PDCA 計劃的“執行”階段包括制定策略并實(shí)施可能的解決方案，以查看其是否有效。

查看

檢查階段是員工查看實(shí)施的解決方案對解決問(wèn)題的根本原因的效果如何。

行為

PDCA 計劃的第四階段也是最后一階段是展示階段。在計劃的“執行”階段實(shí)施的解決方案的結果將被記錄下來(lái)并呈現給團隊，以衡量其成功程度。

最后的想法

全面質(zhì)量管理作為一種方法，專(zhuān)注于通過(guò)不斷改進(jìn)公司內部現有流程并消除所有可能的錯誤來(lái)獲得成功。它幫助組織滿(mǎn)足客戶(hù)以及利益相關(guān)者的需求和期望。TQM 專(zhuān)注于從第一步開(kāi)始就把事情做好，這樣以后就不會(huì )出現問(wèn)題。

當員工和團隊接受 TQM 方法論和思維方式的培訓時(shí)，組織的全面質(zhì)量管理是可以實(shí)現的。如果不發(fā)展以 TQM 為導向的工作文化，TQM 戰略的實(shí)施過(guò)程就不會(huì )那么成功。

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